¿Clientes Satisfechos o Clientes Felices?
La delgada línea que separa a un cliente de paso de uno leal
¿Te preocupas de que tu cliente reciba justo lo que espera? Déjanos decirte que no es suficiente si lo que estás buscando es su fidelidad. Si das a tu cliente simplemente lo que espera, sin duda, estará satisfecho, pero su satisfacción no garantizará su lealtad. A modo de ejemplo, si una empresa vende un producto demasiado barato, seguramente el comprador esperará una calidad acorde al precio que pagó, probablemente un producto de baja calidad, esto es, habrá una relación lógica entre aquello que pidió y lo que recibió a cambio, así el producto estará de acuerdo a sus expectativas, sin embargo, eso no quiere decir que es lo que el cliente necesita.
Fig. 1. Satisfacción no es igual a la felicidad del cliente
(Fuente: Administración y Logística en la cadena de abastecimiento. Bowersox, Closs y M. Cooper. 2° ed.)
Sin embargo, la diferencia semántica entre cliente satisfecho y cliente feliz es sumamente relevante y en este último concepto radica nuestra filosofía. En IASL, sabemos que siempre hay un cliente al final de la cadena y eso significa que tenemos que ir mucho más allá del SKU y la productividad.
Si lo que buscas es superar las expectativas de tu cliente para ganar su lealtad, entonces, lo primero que debes hacer es escuchar y observar. Y es que, a veces, el consumidor llega con una necesidad, pero sin saber exactamente dónde le duele. … Porque el Servicio al Cliente es más bien cumplir con estándares definidos internamente y la satisfacción del cliente es cumplir con sus expectativas, la felicidad del cliente es definida como entregarle lo que realmente éste necesita. Ahí es donde se nota la diferencia entre quien busca clientes felices y quien solo busca clientes satisfechos. Y será, en gran parte, la experiencia la que te permitirá encontrar las herramientas adecuadas para dar con la solución precisa.
Como consultores, en IASL, entendemos que un cliente feliz es aquel que participa de forma activa en el proceso logístico. Aquí es donde somos especialistas y nuestro trabajo es, simplemente, facilitar, conectar al personal de la organización con el cliente al final del proceso. De esta manera, evitamos la resistencia al cambio e incentivamos el compromiso que tanto necesita la organización que deposita su confianza en nosotros para mejorar alguno de sus procesos.
En nuestro negocio, la tecnología no basta. Si solamente entregamos eso a nuestro cliente este, con toda seguridad, estará satisfecho. Pero, si le enseñamos a usarla procurando guiarlo hacia un proceso de mejora continua, si logramos que optimice toda su cadena de valor, alineándola con lo que el cliente realmente necesita, entonces, él estará feliz y permanecerá con nosotros por mucho, mucho tiempo. Sea cual sea tu negocio, haz como nosotros. Procura hacer clientes felices, porque la satisfacción puede lograrla cualquiera, pero dar felicidad es ir más allá de eso, y créenos, ese es el secreto de la lealtad, un valor único y fuerte que cimentará el éxito de tu negocio.
